2017年4月2日日曜日 ブログ第139号
快晴に日曜日となりました。
今朝ニュースを見ていましたが、
東京では今日明日には
桜が満開になると
報道されていました。
兵庫はまだ開花していない
ようですが・・・。
日本で一番早く開花して
満開も早いのが東京。
すべて東京が
先（咲き）なのですね。笑
今朝日経電子版を
チェックしていまして
目についたニュースについて
書かせてもらいます。
その記事とは、
「星野リゾート流
『問題解決力』の鍛え方」
です。
国内外でホテルや高級旅館を
手掛け、拡大を続けている
星野リゾートですが・・・、
14年来の
「ミス撲滅」
の仕組みがあり、
「ミスと向き合う」ことで
社員が育つ好循環が出来ていると
ありました。
きっかけは、
お客様とお付き合いが長くなる
ブライダル事業でのミスが原因。
結婚式は一生の思い出に
残るものなので、
「本来、ミスはあってはならない。
ミスを未然に防ぎたい。」
という発想から、
「ミスの情報共有」
「月一回の委員会の開催」
という仕組みを設けている。
ミスをした人、ミスを発見した人が
ミスの内容を社内情報システムに
入力すると、
参加施設のすべてのスタッフに
メールが届いて、
情報が瞬時に共有される。
「ミスを憎んで人を憎まず」
を活動のキャッチフレーズとし、
「ミスをした本人を絶対叱らない」
「ミスを報告した人を褒める」
この２つをルール化しているので
ギスギスした雰囲気にはならない。
この活動での肝は二つあり、
「再発防止策の策定ルール」と
「報告を受ける側のルール
（上司やリーダーの心得）」
策定ルールとして、
ミスの「事実」だけを
「時系列に」整理して書く。
「なぜ」を5回繰り返して
原因を特定する。
「うっかりしていた。」は
ミスの原因とは認められない。
ミスをした本人は、
「叱られない」代わりに
「ミスの原因を深く掘り下げ、
具体的な仕組みにまで
落とし込んで対策を考えること」
を義務付けられている。
この再発防止策は、
「誰が」
「何を」
「いつ」
「どうする」
と具体的に考える。
「今後徹底します」
とか
「以後気をつけます。」
も対策としては認められない。
これらの一連の取り組みにより
ミスは十分の一以下に
なったようですが・・・、
ミスと正面から向き合うことで、
スタッフ1人ひとりの問題意識が
高まり・・・、
自然と問題解決力が鍛えられ
サービスのレベルが向上した
と書かれていた。
この記事は、
我々が日報を書く際に、
注意しなくてはいけない事を
書き表してくれている。
つまり、我々が仕事をしている際に
ミスや上手くいかなかった時、
本質的な原因を掘り下げて、
「なぜ？」を5回繰り返し考え、
上記の様な具体的な再発防止策を作り、
実行していかなくてはいけない。
逆に、日報を通して、
これらのことを徹底して
行っていけば、弱者でも勝てる。
そう思いませんか？
