2018年1月14日日曜日 ブログ第426号
今朝の冷え込みも、
窓ガラスは凍り付き、
ドアも凍っていましたが、
まだ少し弛んだ感じで
ホッとしました。
外の凍り付いた雪も
解け始めています。
今日も昨日の続きを
書かせてもらいます。
NPS（Net Promoter Score)
先日のセミナーで
初めて聞いた言葉なので、
ネットで調べて見ました。
株式会社EmotinTechという会社が
解説されていました。
顧客ロイヤルティを数値化して、
高める施策を打つ。
「あなたはこの商品を
親しい友人や家族に
どの程度すすめたい
と思いますか？
0～10点の点数をつけてください。」
この質問をするだけです。
欧米の売上上位企業
（フォーチュン500）のうち
3分の1以上が利用している。
この指標を活用して
サービスに対するロイヤリティを
計測して、
日々のサービスの改善に努めている。
NSPを計測するためには、
上の質問の点数から、
0～6点を付けた人を「批判者」
7・8点を付けた人を「中立者」
9・10点を付けた人を「推奨者」
と分類。
NPSは、
「推奨者」の割合（仮に40％）から
「批判者」の割合（仮に20％）を
引いた数値（40％－20％＝20％）
のことを指す。
NPSが高いほど
「推奨者」の割合が高く、
顧客ロイヤリティが高くなる
ことになるわけです。
従来の顧客の声を聞く指標として
「顧客満足度」
が多く利用されてきましたが・・・。
NPSでは、
「すすめたいと思いますか？」
と聞くことで、
「他者にすすめる」
という未来の行動を点数化するため、
今後の収益と連動すると考えられる。
顧客満足度の調査では
「満足度」を点数化し評価するが、
あくまでも現時点での評価を
聞いているにすぎず・・・、
顧客が自社をこれから先に
利用するかどうはわかりません。
離反顧客のうち80％が
直前の顧客満足度調査で
「満足している」
と答えていた調査結果も
あるそうです。
以上がサイトの情報ですが、
既存顧客との関係性を強めることにより
売上を最大化すると言われていますが、
従来の顧客満足度調査では
駄目だということが判ります。
これからの我々にビジネスでも
提供する商品・サービスに
このNPSの考えを導入して
収益性を上げていくことを
考えないといけないですね。
少しでも参考になれば幸いです。
今日もお読みいただき
ありがとうございます。
