2018年1月14日日曜日 ブログ第426号
今朝の冷え込みも、
窓ガラスは凍り付き、
ドアも凍っていましたが、
まだ少し弛んだ感じで
ホッとしました。
外の凍り付いた雪も
解け始めています。
今日も昨日の続きを
書かせてもらいます。
NPS(Net Promoter Score)
先日のセミナーで
初めて聞いた言葉なので、
ネットで調べて見ました。
株式会社EmotinTechという会社が
解説されていました。
顧客ロイヤルティを数値化して、
高める施策を打つ。
「あなたはこの商品を
親しい友人や家族に
どの程度すすめたい
と思いますか?
0~10点の点数をつけてください。」
この質問をするだけです。
欧米の売上上位企業
(フォーチュン500)のうち
3分の1以上が利用している。
この指標を活用して
サービスに対するロイヤリティを
計測して、
日々のサービスの改善に努めている。
NSPを計測するためには、
上の質問の点数から、
0~6点を付けた人を「批判者」
7・8点を付けた人を「中立者」
9・10点を付けた人を「推奨者」
と分類。
NPSは、
「推奨者」の割合(仮に40%)から
「批判者」の割合(仮に20%)を
引いた数値(40%-20%=20%)
のことを指す。
NPSが高いほど
「推奨者」の割合が高く、
顧客ロイヤリティが高くなる
ことになるわけです。
従来の顧客の声を聞く指標として
「顧客満足度」
が多く利用されてきましたが・・・。
NPSでは、
「すすめたいと思いますか?」
と聞くことで、
「他者にすすめる」
という未来の行動を点数化するため、
今後の収益と連動すると考えられる。
顧客満足度の調査では
「満足度」を点数化し評価するが、
あくまでも現時点での評価を
聞いているにすぎず・・・、
顧客が自社をこれから先に
利用するかどうはわかりません。
離反顧客のうち80%が
直前の顧客満足度調査で
「満足している」
と答えていた調査結果も
あるそうです。
以上がサイトの情報ですが、
既存顧客との関係性を強めることにより
売上を最大化すると言われていますが、
従来の顧客満足度調査では
駄目だということが判ります。
これからの我々にビジネスでも
提供する商品・サービスに
このNPSの考えを導入して
収益性を上げていくことを
考えないといけないですね。
少しでも参考になれば幸いです。
今日もお読みいただき
ありがとうございます。